【リープ】顧客体験を高める「共創」のMRを育成することはできるのか【AD】

多くの企業で顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）を考えた事業が設計される中、MRの情報提供活動が変わってきている。とはいえ、その基軸にあるものは「育薬」という概念とそれを支えてきた臨床での情報収集・適正使用を推進するためのMRの情報提供活動である。製品の価値を最大化させるためには、顧客と共に価値を創出する「共創」のMR活動であり、その顧客体験を高めていくことが必要であろう。

リープ株式会社は、こうした製薬業界の大きな環境変化に対応したMRのスキル育成に取り組む。経験や勘に基づく感覚的な教育から脱却し、科学的根拠に基づいた戦略的な学習を提供することを掲げ、MRが組織の目標を達成できるよう、教育研修のデザインのみならず人材育成の仕組みづくりなどのコンサルティングを行っている。

「教育に、戦略を。」というコンセプトに基づき、パフォーマンスやスキルの評価、分析を行い、ギャップ分析を実施し、課題に合わせた教育戦略の支援を提供している。「インストラクショナルデザイン（ID）」を基盤とした教育システムにより、MRが必要な知識やスキルを効率的に習得できる仕組みを構築する。その根幹には、組織のパフォーマンスにおける「現状の課題」と「企業が描くあるべき姿」とのギャップを正確に測定・評価し、そのギャップを埋めるアプローチがある。

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複雑な環境変化によって迫られるMRのスキル転換

MRが社会に不可欠な存在であるために、情報提供の主体者であるMRが“何を伝えるか”だけではなく、“医師とどんな問題解決を共創できるのか”と機能を変化させることが期待されている。そのためにはどんなスキルが必要なのか。

それは、言うまでもなく臨床におけるニーズの想起、問題解決における問題設定や課題形成のための能力である。ただ、この問題設定や課題形成の能力は、日本のビジネスパーソンに共通して弱い能力と言われている。リープが取り組むMRや営業担当者のアセスメントにおいても問題解決の一連のプロセスで、「ギャップ分析（問題の解釈・構造化と優先順位）」がスキル課題として抽出されている。

冒頭に示した「共創」とは、臨床に取り組まれている顧客の問題解決に寄り添うことであるなら、ニーズの想起、問題解決における問題設定や課題形成は、人間同士の対話の中で生じていると考えられる。顧客の状況やインサイトに合わせるオーダーメイドのアプローチを必要とすることを考えると、高度のオートメーション化されていく情報提供やプロモーション活動や生成AIよりも、MR活動の方が功を奏しやすい事は想像に難くなく優位性が期待できる。

一方、問題設定や課題形成という高難度のスキルは育成するのが簡単ではない。一般的に、このようなスキルをインストラクショナルデザインでは「知的技能」と分類し、その内容に合わせた学び方があることを理論として示している。この「知的技能」を学習するには、具体的事象を構造化していく概念学習とそのルール学習、そして実際のケースで学ぶPBL（プロブレムベースドラーニング） などが適しており、理論学習とロールプレイのような学びが効果的である。

上司や先輩の「背中を見て育つ」時代は本格的に終わりを迎え、組織に合わせた戦略的なMRの育成システムを考える時代が到来しているとリープは認識している。組織には、現場の人材育成の仕組みをビジネスゴールに合わせて戦略的に組織展開することが求められ、MRには自身が主体的に自社の企業価値を理解し、自らの役割を明確にする姿勢が期待される。

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OJTを推進し、MRを成長させるためのスキル評価・学習プラットフォーム「SkillPalette」

リープ株式会社が開発したスキル評価・学習プラットフォーム「SkillPalette（スキルパレット）」は、MRのディテーリングスキルやマネージャーのコーチングスキルを評価するツールである。AIによる評価と専門家の評価およびフィードバックを組み合わせ、MRが自らの課題を把握し成長する支援を行う。評価結果は上司も確認することができ、評価スコアに基づいた客観的な視点でOJTを促進することのできる有力なツールとなる。すでに30社以上の製薬企業がサービスを利用し、具体的な成果として「医師の求める臨床ニーズに合わせて議論や提案ができるようになった」「個々の医師や患者さんの状況に沿って、課題を深掘りしながら対話できるようになった」「患者さんの立場を理解し、それに応じた薬剤の提案が可能になった」といったフィードバックが寄せられている。成功のカギは、現状を評価し、その評価結果に基づいた研修設計と実践、そして研修の結果をさらに評価しフィードバックするという教育のPDCAサイクル（インストラクショナルデザインにおいては「ADDIEモデル」と呼ばれる）の実行にある。

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持続可能な成長に向けたエビデンスベースドな組織開発の実践

今後の展望として、「MRや所長の営業現場の活動が本社戦略に合っているか」「マーケティングプランを理解した活動となっているか」など組織課題の抽出に取り組んでいく。人材育成戦略だけでなく、事業戦略の課題を、パフォーマンスのデータ解析を通して明らかにし、エビデンスに基づく組織開発を目指す。昨今において企業が取り組む人的資本経営を、最新のテクノロジーを用いて支援し、企業それぞれの理念や考え方に基づいたMRの成長や組織の目標達成を目指す製薬企業のニーズに応える。

リープは、MRのスキルアップを支援し、製薬企業のビジネスゴール達成に貢献することを目指す。現状を評価し、課題を可視化し、戦略的に教育システムをデザインすることで持続可能な成長を実現する。製薬業界の変化に対応し続け、MRの育成と組織の発展に寄与していく。