【キヤノン】「スマートサポートチャット」の提供開始‐オフィス向け複合機の保守サービス業務向け

　キヤノンはこのほど、生成AIを活用したオフィス向け複合機の保守・サポート業務支援システムとして、「スマートサポートチャット」を開発した。同システムは、既に欧州・アジア・オセアニアの一部地域で提供を開始しており、米国・日本では2026年中の提供を予定している。

　同社はこれまで、複合機本体の品質向上により故障頻度を抑制すると共に、設置や部品交換の作業改善を進めることで、コールセンターやサービスエンジニアといった保守・サポート現場で働く人々の業務効率化に取り組んできている。加えて、現場のさらなる生産性向上のためには、より効率的かつ質の高い保守・サポート対応を行える体制づくりが求められている。

　今回提供を開始した同システムは、保守・サポート担当のPCやスマホに、ユーザーからの問い合わせ内容を入力すると、サービスマニュアルや現場対応のノウハウ、複合機の稼働状況などをシステムが統合的に分析し、トラブルの原因や適した処置方法を提示する擦ることができる。

　ユーザーから問い合わせを受けるコールセンターの担当者や、その後要請を受けて現場に出動するサービスエンジニアが本システムを活用することによって迅速な対処が可能になり、複合機のさらなるダウンタイム短縮が図れる。

　また同システムから、稼働中の複合機の操作画面にリモートアクセスして操作することや、部品・消耗品の状態などの情報をリアルタイムで確認することも可能となっている。

　同システムやこれらの連携機能により、複合機が実際に使用されている現場へのサービスエンジニアの出動回数を年間約5％削減することが見込まれる。さらに28年には、複合機本体のさらなる品質向上に加え、同システムに活用するデータの拡充により、約20％まで削減することを目指していく。