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【グラクソ・スミスクライン】電話応対で患者の声拾う‐外部からトップ級評価

2019年06月13日 (木)

沖縄にあるコールセンター

沖縄にあるコールセンター

 グラクソ・スミスクライン(GSK)日本法人が運営しているコールセンターでは、自社社員であるオペレーターが患者から寄せられる問い合わせに対応している。電話をかけてきた患者の状況を短時間で把握し、患者の問い合わせに対し、分かりやすい言葉を用いて的確な回答を行う。日本電信電話ユーザ協会が主催する「企業電話応対コンテスト」では、ほぼ毎年入賞し、全国1位を複数回にわたって獲得するなど、製薬業界のみならず企業のコールセンターとしてトップクラスの電話応対技術と高く評価されている。今後はオペレーターの電話応対で蓄積してきた問い合わせ内容をテキストマイニングで分析し、患者が抱えている課題など、新たな知見を得ていく取り組みにも着手する。

「聞く」「話す」スキル磨く‐実際の通話を互いに評価

 GSK日本法人は2001年、東京にコールセンターを設立。東日本大震災後に事業継続の観点から、11年11月に沖縄県にも二つ目の拠点を設置した。現在、2サイト制を敷いている。


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