医師へのアプローチを支援
ベルシステム24は、ターゲット医師へのアプローチを支援する「MRサポートアウトバウンドサービス」に力を入れている。昨今の製薬各社のMR減少によるターゲット先に手が回らないケースや、新規参入領域などにおいて、同社のMR経験者など医療機関の事情に詳しい営業マインドを持つ担当者が、電話によるアポイント取得を行い、医師との対話率を高め、競合を上回る製品・サービスの認知度向上を図る。医師との対話が実現した割合が10％未満だったものが、20％以上に高まったとの実績も出ている。コンタクトセンター最大手の同社ならではノウハウと顧客分析力を生かしたサービスだ。
アウトバウンドコンタクトセンター【概要】
同社は、日常でもMRが情報提供を行うに当たり、医師にアプローチするまでに様々な障壁があると見る。その障壁突破に向けて費やされる時間と作業を同サービスが肩代わりし、MRには本来なすべき医師との対話などに時間を割けるようにしたいと考え、同サービスを開発した。
第1事業本部第7事業部第5グループの佐々木潤グループマネージャーは、「アプローチを重ねても、日程が合わなかったり、受付段階で拒否されたり様々な要因により医師に辿り着けない場合がある。すると、その作業は徒労に終わる。同社本来のコンタクトセンターサービスで培ってきた経験からこれら阻害要因を排除し、高い確率で医師との対話確保を行うノウハウがあり、アウトバウンドの作業をアウトソーシングすることでMRの徒労に終わっていた時間を有効活用することが可能と考える」と述べる。
同サービスにより、▽医師の求める情報が事前にリサーチ可能となることなどによる情報提供数、情報提供品質の向上▽営業が希薄なエリア、未開拓地域へのアプローチ▽MR人件費削減▽MRのモチベーション向上▽アポイント拒否が続くことによる精神面の負担の軽減――が可能と強調する。
昨今のMR減少の動きからか、同サービスへの関心は高く、問い合わせが増加傾向にあるという。
開業医向けサービスを例に挙げると、▽製薬企業が選定したターゲット施設宛てに資材発送▽資材到着確認と情報提供、アンケート実施▽アンケート結果に基づく改善点の洗い出し、分析結果を製薬企業へフィードバック――を1タームとして実施する。
この間、アポイントの取りやすい・対話しやすい時間帯などの分析、成功事例の共有などを進め、医療機関へのアプローチ精度を高めていく。具体的には医師や薬剤師へのアポイント取りの獲得結果から詳細に分析し、トークスクリプトやFAQ、送付資材などの内容から改善事項を洗い出し、改善事項を反映して効果を測定する。
このPDCAサイクルを早く回すことで、医師対話率やアポイント獲得率までの時間を短縮する。2カ月ごとにブラッシュアップを図るため、3カ月程度実施することを同社は勧める。
佐々木氏は「このサービスにより、より良い情報提供活動の支援を図っていきたいと考えている。定型のサービスではなく、各社の抱えている課題に合わせてカスタマイズできるのが当社の強みである。ぜひ一度相談していただければと思う」とメッセージを送る。
ベルシステム24
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