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◆最近、病院内の各所で、患者が苦情や意見を投書する「ご意見箱」を見かける機会が増えた。患者サービス向上の一環として始めたものと思うが、そこには様々なクレームが寄せられているようだ
◆ある病院の場合には“受付窓口の女性の表情が暗いため、暗い気持ちにさせられてしまう”など、何とも対応しがたいクレームもあったらしい。また心電図検査では、上半身に電極を貼り付けることから、“女性患者を男性が検査するのはどうか”との意見も寄せられた。その検査室では順番を調整し、可能な限り患者と同性の検査技師が対応するようにしたという
◆苦情、クレームの中には、業務改善の発端となり得る要素も多々含まれている。そのためクレーム内容を十分に分析し、外部の評価として活用してほしい
◆だが、中には趣味のような感覚で投書する、いわゆるクレーマーも少なくない。苦情への対応が悪ければ、病院のレベルが問われる。まず誠意を持って解決に当たらなければならないところに、病院関係者の苦悩を感じる。