DX化をトータルサポート
ベルシステム24は、医療分野に特化したコンタクトセンター・BPOチームを母体に、製薬・医療機器企業の抱える課題に対し、様々なソリューションを組み合わせて最適化した情報活動支援サービスを提供している。特に、コンタクトセンターへの問い合わせに自動でテキストや音声で回答するAIチャットボット／ボイスボットソリューション「ekubot（エクボット）」の導入拡大を進める。有人コンタクトセンター等との最適な組み合わせで、医療従事者が必要な時に即時対応できるようにすると共に、薬剤師など専門職担当者の対応により、顧客と医療従事者の満足度向上を図る。
「ekubot」は、資料請求などの定型的な受付業務などを想定した回答テンプレートを用意しており、小規模での簡易導入も可能である。
コンタクトセンターの回答実績を学習させた内容で、実態に即した高い実用性を備える。回答方式は一問一答型、対話型、選択肢型、ミックス型を顧客のニーズに応じて設計する。
製薬企業の導入事例では、一部製品について公式HPのFAQ、添付文書や安定性情報、用法・用量、作用機序、ロット番号、MRへの連絡、資料依頼等の定型質問に自動回答を行う。電話の質問内容を分析し、コンサルティングをしながら、サービスを設計、導入後もアクセス数、正答率、解決率等を検証、改善を図っている。
製薬企業は、コロナ後の医療従事者の情報チャネルの複数化に対応したい。コンタクトセンターは専門的な問い合わせに専念させたい。営業拠点減少に伴う医療従事者への対応も必要に迫られている。それらのニーズに応えるのが「ekubot」である。
コンタクトセンターサービス事業は拡大傾向にある。同社のコンタクトセンターサービスは、「オペレーション」「コンサルティング」「システムソリューション」を三位一体、ワンストップで提案できるのが強み。
オペレーションでは、約700席のメディカル関連コンタクトセンター・BPOサービスを通じ、製薬・医療機器約80社との取引実績がある。導入に際して、コンサルティングを十分に行い、最適なソリューションを提案する。
コンサルティングには、100人強の専門コンサルタントが在籍し、医薬領域含め年間60～70件のコールセンター高度化・DX化のコンサルティング・ソリューション導入支援をしている。
ソリューションには自社のものをはじめ様々なシステムを用意し、多様なニーズに応える。その中で同社が用意するソリューションの一つが「ekubot」だ。
第5事業本部営業局営業第1Gの平塚裕太グループマネージャーは、製薬・医療機器企業担当者に対し「当社サービスは、業務品質の高さに加えDX対応も可能。また、当社が受託する他業種のコンタクトセンターの知見も生かしてコンサルティングを行い、ツール最適化も提案できる。これらを兼ね備えるメディカルコンタクトセンターは、当社が唯一と自負している」とメッセージを送る。
ベルシステム24
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