【薬剤師の実務に生かせるホスピタリティ】第2回　ホスピタリティは誰のために身につけるのか　シュクリア代表・坪田のり子

2024年05月10日 (金)

ホスピタリティは誰のために身につけるのか

　ホスピタリティは、患者さまとの良好な関係を築き、深い信頼を得るために欠かせない要素です。丁寧な言葉遣いや笑顔、迅速な対応は、患者さまに安心感を与え、医療機関への満足度を高めてくれます。

　しかし、ホスピタリティを身につけることは単に患者さまのためだけではありません。実は、自分のためでもあるのです。

　私の体験談を交えながら「自分のためにホスピタリティを身につける」というテーマについて深掘りしていきます。

はじめて訪れた薬局で感じた違和感

　先日、薬局に処方箋を持って行きました。初めて行く薬局でした。受付の事務の方はパソコン操作に集中しながら一言も目を合わせることなく「こちらです」とカタカタ。

　私が「くすりの在庫はありますか？」と処方箋を渡すと、事務の方は処方箋とパソコン画面を交互に見比べ、一言も発することなく調剤室へと消えていきました。私は、4歳の娘を宥めながらどうすればいいのか戸惑いました。3分ほど待ったでしょうか…事務の方が戻ってきて「薬はあります。初めてのご来局ですね。保険証をお持ちでしょうか？」と機械的に尋ねられました。その事務方の態度に、私も思わず無表情で保険証を渡してしまいました。薬を受け取り、薬局を後にしましたが、その機械的なやり取りがずっと心に残りました。

ホスピタリティがもたらす深い満足感

　もし私がその薬局の事務だったら、どんな接遇をするかと考えました。まず、患者様とアイコンタクトを取りながら「こんにちは」と声をかけます。そして「処方箋の受付はこちらです」と手を挙げて伝えます。「在庫を確認しますので、こちらのお席で2、3分お待ちいただけますでしょうか？」と声をかけ、患者様が安心して待てるように配慮します。

　在庫を確認できたら、患者様のもとへ行き、「お待たせしました。お薬の在庫がございますので、こちらで準備いたします」と伝えます。医療従事者の対応が機械的なものであれば、患者様の行動も無愛想なものになる可能性が高くなります。逆に、アイコンタクトや丁寧な言葉遣い、笑顔、細やかな気遣いを意識したホスピタリティ溢れる接遇は、患者様の表情を明るくする可能性を高めます。もしかしたら感謝の言葉を頂けるかもしれません。