コールセンター基軸の営業支援
ベル・メディカルソリューションズは、コールセンターを活用した新たな営業アプローチを通じて、製薬企業の事業展開を支援している。今年度は製造販売後調査（PMS）の後方支援業務、MRが訪問しづらい遠隔地の医療機関や圏内の多くの医療施設に対して、同社コールセンターの人材が代わって情報提供する「リモートディテーリング」の二つをサービスの柱に位置づけ、力を入れる方向。コールセンターを基軸に、新たな営業・マーケティングのかたちを提案し、事業選択肢の一つとして役立てたい考えだ。
同社は、医薬品・医療機器開発ソリューション（CRO）と、メディカル・ヘルスケアソリューション（CRM）の二つの事業を柱に、サービスを提供している。CRM事業では、MRの営業活動を支援する「MR支援センター」を置き、コールセンターを基軸に、MRに代わって各種電話問い合わせに対応。MRの負担軽減に加え、医療機関や特約店への情報提供・情報収集を強化することで、営業活動の生産性向上をサポートしている。
もともと親会社のベルシステム24の主力事業がコールセンター業務であり、その機能を製薬企業の営業・マーケティングでMRの効率化を実現させるための補完的な戦略を描く。インバウンド業務としては、▽医療機関や特約店からの問い合わせ受付▽医療従事者・患者向けの資料・資材等の請求受付▽製造販売後調査（PMS）サポートセンター――などを行う。
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重点サービスに位置づけるPMSサポートは、CRO業務の一環として、製薬企業から受託している市販後のPMS業務を、コールセンターが後方支援するもの。少症例の治験データで承認を取得する製品も増え、市販後でアウトカムを評価する重要性が高まっている。同社のコールセンターでは、属人的で仕組み化されていない、PMSの契約書作成に関して業務手順を定め、パッケージ化したサービスを提供することに成功。半年要していた受託開始までの準備期間を、３カ月に短縮することを実現した。
メディカルインフォメーションサービス本部東京メディカルインフォメーションサービス局局長の佐藤貴英氏は、「現状の倍は受託できるようになりたい」との目標を口にする。
さらにアウトバウンド業務では、コールセンターを活用した遠隔ディテールを開始させる。既に外資系製薬数社から引き合いがあり、試行段階にある。遠隔ディテールについて、佐藤氏は、「薬剤師の服薬指導において、効果は実証されている」とメリットを強調し、今後医師向けの情報提供でサービスを確立させていく考えを示した。
サービスの方向性としては、“MRとのすみ分け”を意識。長期収載品やオーファンドラッグなどをターゲットに、コールセンター完結型のサービスとして、新たな選択肢を提供する。
こうしたサービスを実現できるのは、専門性の高い人材あってこそ。高度な医療知識や製品知識を備えた薬剤師やMR、センター管理者、研修講師などを配置し、そこにコールセンター業務のリーディングカンパニーとして培ってきたコミュニケーション術を加えることで、電話応対から医師との関係構築を図る。
医師とMRの１対１の関係から、情報収集経路が多様化したマルチチャネル化時代を迎える中、コールセンターという新たなチャネルで、製薬企業と医療機関を結ぶ。セールス＆マーケティング本部マーケティング局局長の塚前昌利氏は、「当社はマーケティング分野でも様々な課題を相談される存在になりたい。急速に変化しているこの業界で、マーケティング分野の課題を解決するためには、コストや効率性の面からアウトソースの重要が伸びている」と述べ、創薬から育薬までワンストップでサービスを提供する事業ビジョンの具現化を目指していく。
ベル・メディカルソリューションズ
http://www.bell-medical.co.jp/
