【キヤノンMJが調査】生成AI活用が進展‐ヘルプデスク担当者の7割超が負担増を実感

　キヤノンマーケティングジャパン（キヤノンMJ）は7月22日、従業員数300～1000人未満の企業に勤務する情報システム部門の担当者111人を対象に、2026年版情報システム部門の「社内ヘルプデスク業務」に関する定点調査を実施した結果を公開した。同調査によって、生成AIや業務効率化ツールの活用は進む一方、人手不足や属人化によりヘルプデスク業務担当者の7割超が負荷増を実感しており、外部委託業者のサービス品質に期待値が高まっていることが明らかになった。

　今回は、6月12～15日に従業員数300～1000人未満の企業に勤務する情報システム部門のヘルプデスク業務担当者111人を対象に、26年版情報システム部門の「社内ヘルプデスク業務」に関する定点調査を実施した。

　その結果、73.0％が社内ヘルプデスク業務の負荷を3年前より「増加している」と回答し、80.2％が業務に課題を感じていた（25年比3.2ポイント増）。最多の課題は「人員不足による1人当たりの負担増」（55.1％）だった。

　効率化策では「サポートツールの導入」（47.7％）や「チャットボットの活用」（45.0％）が上位に挙がる一方、「人員増強」は28.8％にとどまり、25年から15.2ポイント減少していた。

　また、BPO事業者に求める条件は「自動化と有人対応のハイブリッド運用」（58.7％）が最多で、外部委託で期待する成果も「セキュリティ体制の強化」（51.9％、25年比16.9ポイント増）が上位だった。生成AIを活用していると答えたのは38.7％となっており、そのうち88.5％が本格活用・一部本格活用のフェーズに達していた。

　今回の調査では、社内ヘルプデスク業務が人員不足と属人化を抱えたまま、業務量の増加に直面している実態が明らかになった。人員増強を挙げる声が減る一方で外部委託や自動化への期待が高まり、企業が事業者に求めるのは単なる業務代行ではなく、人とテクノロジーを組み合わせた運用力へと変化していが。

　とりわけ生成AIをめぐっては、活用が一部の検討段階から本格運用のフェーズへと移り、「どのサービスを選ぶか」という導入初期の悩みを抱える担当者はごくわずかとなった。ツール導入と業務プロセスの再設計を一体で進め、AI時代の運用基盤をともに築けるパートナーとの連携が求められる。